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Defesa do Consumidor: Os consumidores e suas dúvidas

Posted in Utilidade Pública by micheletavares on 02/12/2009

 

Por Tatianne Melo

Winston Neil ( Foto: http://www.infonet.com.br)

Dor de cabeça, stress, desilusão, desgosto, adjetivos não faltam para descrever a insatisfação dos consumidores, em relação aos produtos e serviços prestados pelas empresas. O direito do consumidor é um ramo do direito  que surgiu, principalmente, na segunda metade do século XX. Ele lida com os conflitos de consumo e com a defesa dos direitos dos consumidores através da divulgação de informação sobre a qualidade dos bens e serviços e através do exercício de pressão sobre as entidades públicas. Quem esclarece as dúvidas mais freqüentes dos consumidores é o presidente da comissão da defesa do consumidor da OAB-SE, Winston Neil.

 

Empautaufs: Quais são as principais reclamações?

Winston Neil: Existem muitas reclamações contra os contratos de massa (telefonia, planos de saúde, bancos). O que mais irrita o consumidor é a falta de qualidade dos serviços. No caso da telefonia é a conta errada, a demora de chegar à fatura, a venda de um plano que na realidade é outro.

E. P.: Muitos consumidores deixam de reclamar?

W. N.: Sim. Ir para justiça, para um juizado especial, contratar um advogado, a falta de tempo e a burocracia fazem com que muitos deixem de reclamar A maioria das pessoas deixa de reclamar também por trata-se de causas pequenas, muitas empresas saem ganhando com isso.

 E. P.: Nos últimos anos, estamos presenciando uma “guerra” entre os consumidores e as empresas de telemarketing. Por que isso ocorre?

W. N.: O afã de vender seus produtos e serviços, as empresas encontraram no telemarketing a “fórmula” para atrair os consumidores a qualquer hora e dia. A livre circulação de dados sobre as pessoas facilita esta situação.

E. P.: O PROCON-SP colocou a disposição dos consumidores o bloqueio da linha telefônica para não receber ligações de empresas de telemarketing. A medida realmente está sendo aplicada?

W. N.: Sim. Em São Paulo, quem não quiser receber ligação de telemarketing é só cadastro sua linha telefônica, então o PROCON bloqueia a linha daqueles que não desejarem o serviço. Caso a empresa de telemarketing desobedeça à decisão ela recebe multa de acordo com a lei estabelecida pelo legislativo paulista.

E. P.: Quando uma medida como essa chegará em Sergipe?

W. N.: Somente quando os legisladores locais fizeram uma lei assim como os legisladores fizeram em São Paulo.

E.P.: Como proceder em caso de propaganda enganosa?

W.N.: A publicidade enganosa é toda aquela que passa uma idéia diferente da realidade. Denunciar no PROCON, no ministério público são umas das providências que a pessoa enganada deve tomar. Existe um órgão específico que controla as propagandas é o Conselho Nacional de Propaganda (CNP) localizado em São Paulo, a pessoa pode entrar em contato com CNP via telefone ou internet, geralmente eles atuam.

E.P.: Típico caso de propaganda enganosa? Alguma empresa que foi atuada?

W. N.: As propagandas de dietas são tipicamente enganosas. Um caso recente de atuação foi da TV Bandeirantes, a apresentadora Márcia Goldschmidt e a empresa Quality Construtora. Todos foram condenados pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJ-RJ) por propaganda enganosa, eles deverão pagar R$ 20 mil por danos morais e materiais a um cliente lesado.

E. P.: Como o passageiro de uma companhia aérea deve proceder quando ocorre overbooking?

W. N.: O caso do overbooking é interessante, quando a companhia aérea vende assentos a mais e não avisa aos seus clientes, isso acaba gerando um transtorno a pessoa. O passageiro deve fazer um registro na ANAC e uma reclamação na justiça contra a empresa. Ele tem direito a danos morais e materiais, digamos que a pessoa iria viajar para uma excussão no que perdeu o vôo, perdeu a excussão também, então aquele dinheiro tem que ser indenizado.

E. P.: O consumidor recebe sua correspondência pelos Correios violada, como reclamar?

W. N.: Em primeiro lugar o consumidor deve fazer a reclamação é na empresa. Até para que ela tenha oportunidade de concertar o caso de violação de correspondência que é muito grave, pois ocorre a quebra de privacidade. A pessoa também tem direito de denunciar os Correios ao ministério público e ao PROCON.

E. P.: O consumidor recebe sua fatura com atrasos, ele é obrigado mesmo assim a pagar multa?

W. N.: Não. O correto é a fatura chegar 5 dias antes do prazo de vencimento. Quando a correspondência chega com atraso a pessoa deve ligar imediatamente para o Call Center da empresa e informar que ela chegou naquela determinada dia após o vencimento e pedir outra data para efetuar o pagamento, sem multas.

E. P.: É ilegal uma faculdade impedir que o aluno cole grau por inadimplência?

W. N.: Não. A lei a 9.870/99 proíbe expressamente a retenção de documentos escolares por motivo de inadimplência. Tanto na questão de colação de grau, como impedir que o aluno faça provas. A faculdade pode cobrar depois da colação o valor dessas mensalidades atrasadas via judicial. Alguns casos do tipo ocorreram em Aracaju.

E.P.: A instituição de ensino pode recusar a rematrícula em razão de mensalidades pendentes?

W. N.: Sim. Como dito a escola não pode reter documentos por motivos de inadimplência, mas não é obrigado a matricular novamente.

E.P.: Um roubo ocorre nas dependências de uma instituição escolar, o colégio pode afirmar em seu regimento que não se responsabiliza com os pertences pessoais do aluno?

W. N.: Não. É uma cláusula abusiva e, portanto, nula, de acordo com o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O fornecedor do serviço, a escola, é o responsável pela segurança do aluno, sendo assim, em caso de furto a instituição deve ressarcir o estudante.

E. P.: A pessoa demonstra problemas de saúde e suspeita que foram causados pelo alimento consumido. Como proceder?

W. N.: A melhor medida seria que todo consumidor guarda-se consigo a nota fiscal de tudo aquilo que consome. Entretanto, os restaurantes e lanchonetes na sua maioria não emitem nota fiscal, o que dificulta comprovar que tal mal estar foi causado por tal. Mesmo assim, o consumidor pode entrar na justiça e o restaurante tem que provar que a acusação de alimento estragado é falsa, se não provar o consumidor ganha a causa.

E. P.:  A exigência de cheque caução para internação hospitalar é abusiva?

W. N.: Sim, sem sombras de dúvidas. Nenhum hospital pode exigir o cheque caução. Quando isso ocorre o paciente, neste caso os familiares devem pagar mesmo assim, pois a vida de uma pessoa está em risco. Após o ocorrido o paciente pode entrar na justiça e ganha a causa na maioria das vezes.

E. P.: Posso cancelar a compra por ter encontrado o mesmo produto por preço inferior?

W. N.: Não. Conforme o CDC (Código de Defesa do Consumidor), os estabelecimentos comerciais não têm o dever de trocar uma mercadoria, a menos que ela apresente um defeito de fabricação. O que ocorre é que muitas lojas no intuito de agradar seus clientes aceitam as trocas. Entretanto, vale lembrar que qualquer compra feita pela internet, pela televisão, de acordo com o direito de arrependimento ela pode ser trocada.

E.P.: O que seria direito de arrependimento…

W. N.: Quando a compra de um produto ou contrato de um serviço ocorre fora do estabelecimento comercial, vendas por telefone, telemarketing, internet, etc. O consumidor tem o prazo de até sete dias para se arrepender de compra feita e obter o reembolso com juros e correção monetária, inclusive o das despesas pagas pelo envio do produto à sua residência.

2 Respostas

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  1. Maryanne said, on 23/04/2010 at 1:11 am

    Gostaria de saber o seguinte: -Fui exposta a uma situação que me deixou um tanto constrangida, consumi em um restaurante instalado dentro de uma universidade pública, e logo após que finalizei meu almoço fui ler um livro, então a dona veio até mim e MANDOU me retirar. Alegando ser dela o restaurante, as mesas, cadeiras, e que eu já havia terminado minha refeição e que não poderia continuar ali.
    É correto essa atitude? O que deveria fazer?
    Ficaria grata se alguém me respondesse com embasamento na Constituição e o mais rápido possível.

    Atenciosamente,

  2. Gilmario Matos said, on 20/05/2010 at 5:35 am

    Amigos
    Comprei um apartmento na Leão Engenharia Com a imobiliaria Brito e Amoedo, na epoca fui informado que o apartamento era nascente, quando recebi o imovel tratava-se de um apartamento poente, isso foi dito a todos os moradores que compraram o imovel naquela posição, como se não batasse no contrato o valor descrito como sera cobrado todos os valores, é um e a cobra por fora a comissão da imobiliaria e alega cobrar por fora para a gente pagar menos imposto, acontece que isso não foi avisado na hora da compra e isso não consta no contrato, como devemos proceder, pois eles alegam ser pratica de todas as construtoras. Temos coimo recorrer desse abuso ao Ministerio Publico a mover uma ação civil publica e pedir na justiça uma reparação por perdas e danos ?


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